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服務團隊
Service team
右轉彎租車
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服務標準
Service standards
一、車輛標準
關于服務或車品質(zhì)的廣告用語
項目 | 標準化 |
|---|---|
車輛要求 | 車齡<5年，主流新型車輛。 |
| 車輛外觀整潔，無損傷。 | |
| 車輛漆面光亮完整，無明顯劃痕。 | |
| 車況完好，為乘客提供安全舒適的車輛。 | |
| 車燈、輪胎完好安全，備胎及隨車工具齊全。 | |
| 前后座位均有安全帶。 | |
| 行駛證、駕駛證齊全。 | |
| 所有保單齊全。保險標準為每個事件不少于五十萬元，且每位乘客不少于十萬元 | |
車內(nèi)環(huán)境 | 車內(nèi)與后備箱保持干凈、整潔。車內(nèi)不懸掛或放置無關用品。 |
| 每次用車前均檢查車內(nèi)外衛(wèi)生，特別是座套、腳墊、角落縫隙均無污跡和雜物。 | |
| 車內(nèi)空氣清新，無煙味、無異味。車內(nèi)禁止吸煙、用餐、食用有異味的零食等。 | |
| 車內(nèi)溫度適宜：夏天和冬天需提前打開空調(diào)。客人上車后詢問溫度是否合適，并按照客人要求調(diào)節(jié)。 | |
車內(nèi)物品 | 禁煙標志 |
| 盒裝紙巾 | |
| 空氣清新劑或香囊 | |
| 備用藥品袋：創(chuàng)可貼、藿香正氣液、風油精 | |
| 兩把以上的雨傘 | |
| 車內(nèi)WIFI | |
| 手機充電寶手機充電線 | |
| 一次性雨衣每座位 | |
| 一次性拖鞋每座位 | |
| 瓶裝飲用水每座位 | |
| 方便紙袋（內(nèi)裝一次性消毒濕毛巾）每座位 | |
| 時尚雜志或當日報紙 | |
| 市區(qū)或景區(qū)地圖 | |
后備箱 | 備用輪胎 |
| 隨車工具箱 | |
| 滅火器 |
二、司機標準
項目 | 標準化 |
|---|---|
個人形象 | 穿著西裝制服（白襯衣、西褲、皮鞋）； 不得穿休閑裝、牛仔褲、運動鞋、 花條襯衣等。 |
| 保持個人衛(wèi)生，保證身上不得有煙味、異味、頭皮屑。 | |
| 服務期間不允許飲酒、食用有異味食品，保持口腔氣味清新。 | |
| 身體健康、形象氣質(zhì)好、精神飽滿。 | |
通訊工具 | 熟悉使用智能手機，配置好地圖、航班查詢等工作軟件。 |
| 確保工作手機無故障，24小時保持開機狀態(tài)。 | |
| 在行車途中，只能用藍牙耳機接聽電話； 不得接打與本次服務無關的其他電話 | |
安全行車 | 持有效駕駛證件，并具有3年以上駕齡，無重大安全事故。 |
| 必須具有《客運從業(yè)資格證》和《代理駕駛資格證》。 | |
| 熟悉駕駛車輛的狀況，掌握基本維修、檢查技能。 | |
| 熟悉服務路線信息（道路/主要購物地點/旅游地點等）。 | |
| 司機應當自始至終保持禮貌，嚴格遵守交通規(guī)則； | |
| 保持安全駕駛、不超速、不搶行。 | |
| 司機在駕駛途中必須全程緊系安全帶，提醒客人系好安全帶。 | |
| 當發(fā)生任何事故時，司機要立刻通知公司。 |
三、服務標準
項目 | 標準化 |
|---|---|
訂單確認 | 客服中心接到用車訂單，按照客戶需求，安排相關車輛和司機。 |
| 司機接到服務訂單，仔細核對訂單信息，檢查并確保車況完好，自身狀態(tài)完好。如有異常情況，必須立刻通知公司，杜絕車輛或司機的帶病工作。 | |
| 客服中心主動聯(lián)系客人或酒店賓客部，并以短信將相關信息（車輛、司機等）告知客人或酒店賓客部。 | |
| 司機收到客人信息后，在預約時間內(nèi)主動聯(lián)系客人或酒店賓客部，再次確認服務流程。 | |
服務前 | 出車前，確保車輛證件齊全，司機證件齊全。 |
| 確保車上空調(diào)完好，保證車內(nèi)溫度符合客人的要求。 | |
| 充分了解服務目的地，行程確定時，提前規(guī)劃好合理的行車路線；若行程不確定時，做好相關預案，并及時和客人溝通。 | |
服務中 | 司機按照約定時間，提前10-15分鐘到達指定地點，并主動與客人或酒店賓客部取得聯(lián)系。 |
| 看見客人，面帶微笑，用敬語來問候客人：“您好！我是XXX， | |
| 很高興本次為您服務！” | |
| 主動幫助客人開關車門，協(xié)助客人提拿行李。 確?？腿说男欣畋话踩胖迷谲噧?nèi)。 | |
| 上車后，主動提醒客人系好安全帶，并和客人確認行車路線。 | |
| 線路規(guī)劃和變更，都要給客人做簡要說明，并征得客人的同意。 | |
| 若客人主動變更既定行程，司機應提醒客人與公司客服中心聯(lián)系并確認訂單修改。 | |
| 如中途客人下車辦事，則應主動和客人約定好停車地點，以便讓客人回來時，能順利找到車輛。 | |
| 客人在乘車時，車上的收音機應處于關閉狀態(tài)，如客人允許則可以播放一些輕音樂。 | |
| 到達目的地后，司機應幫客人取出行李。切忌遺忘客人的行李。 | |
| 若客人不慎遺忘物品在車內(nèi)，司機應妥善保管，并及時聯(lián)系客人，或交回酒店或公司。 | |
| 不得強行索要小費。 | |
服務后 | 服務結束后，司機應和客人確認本次服務完成，若有簽字單據(jù)，需請客人簽字確認。 |
| 客人確認服務完成后，司機應立即向客服中心反饋相關信息。 | |
| 客服中心向客人發(fā)送短信或郵件，確認本次服務完成。 | |
| 若客人需要發(fā)票，客服中心在5個工作日之內(nèi)寄送相關發(fā)票。 | |
| 若是酒店客人，用車發(fā)票由酒店方統(tǒng)一提供。 |
司機團隊
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